Este mes me ha sido un poco difícil
elegir un tema en particular para mi entrada, pero aprovechando un tema del que
hablare en los próximos días en una charla, pensé que conversar un poco del
diseño grafico y su impacto en la experiencia de usuario, sobre todo
considerando que esta experiencia hace una total diferencia en la eficacia de
una solución digital que se implemente.
Como muchos saben yo he estado
trabajando por años en las transformaciones digitales de empresas, apoyándome en
métodos como la arquitectura empresarial y la aplicación de agilismo para ayudar
a las empresas a dar pasos hacia adelante en un claro mapa de transformación,
pero si hay algo de lo que he dependido y definitivamente no domino, es la
experiencia de usuario. No lo domino porque no es mi materia, y la experiencia
me ha permitido entender que, asi como todo lo demás en la vida, la primera
experiencia es la mas importante, y esta siempre entra por los ojos. Es por
esto que acompañado de un excelente proceso de transformación y de excelente tecnología
de apoyo debemos tener una clara línea de experiencia, de diseño, que acompañe
el proceso y que permita que excelentes sistemas, campañas, promociones, vayan
de la mano de una experiencia al cliente que le permita en realidad usarlas,
encontrarles valor y apreciarlas, de lo contrario, ¿Para quién estamos transformando?
Normalmente hablo de personas,
procesos, sistemas…hoy quiero hablar de experiencia. Y frente a las soluciones
digitales la experiencia hace una total diferencia, puedo citar varios
ejemplos, en donde la experiencia que el diseño de la solución entrega al
cliente final es relevante. ¿Han tratado de pagar un servicio en el pago en línea
de claro sv?, porque para mi es una pesadilla, es confuso, las pantallas tienen
tanta información, quieren simular un carrito de compras, pero no lo es, es difícil
el flujo, complejo, alejado de un “one-click-experience”. Han intentado
encontrar un producto en la pagina de farmacias san nicolas?. Yo creo que
seguramente detrás de esas paginas tienen excelentes sistemas de inventario y facturación,
pues cuando voy a la farmacia en persona siempre pueden rápidamente contestarme
la existencia de un medicamento en esa tienda o en una sucursal, ¿Por qué es
tan difícil en línea? Pues yo entendería que el sistema y la información ya está.
En mi concepto todo radica en la arquitectura claro, el diseño de como usar esa
información, pero la gran diferencia entre sí puedo usarlo o no radica en el
diseño, por eso aunque sea muy digital, aun llamo por teléfono para pedir los
medicamentos y tengo un mal concepto del viaje digital de estas empresas. Quiero
citar un ejemplo positivo, la experiencia digital de la aplicación Hugo, cumple
lo necesario, es sencilla de usar, los botones están donde yo creo deben
estar, y no debo hacer ningun tutorial
para ser capaz de usarla, un bravo para los diseñadores. Al final el diseño es
no solo la clave para que la transformación digital penetre a los usuarios sino
para que la resistencia interna sea vencida, puedo construir una excelente
plataforma nueva, pero si no es fácil de usar, sino es intuitiva, mi usuario
interno preferirá seguir en su sistema viejo pero conocido, en esta época,
cualquier sistema que requiera un manual de usuario, este acabado, empezando
porque las personas ya no leen. Lo grave es que muchas empresas siguen
confiando esta parte a los que somos de “informática”, cuidado, nosotros no
somos expertos en esto, o si no, revisen nuestro estilo de la moda para que lo verifiquen.
Dejemos de lado el aporte del
diseño en la construcción de soluciones y enfoquémonos en el marketing, la
diferencia que genera en las campañas publicitarias modernas las artes y los
mensajes que transmiten, el cambio de caligrafías fuertes a letras cercanas, en
esta época de “deshumanización” una letra mayúscula o minúscula hacen una
diferencia inmensa en lo que se transmite al cliente y recordemos, cuando la interacción
humana disminuye, lo que logremos transmitir a través de la pantalla del
celular es lo que el cliente conocerá y pensara de nosotros, tenemos que
transmitir sentimientos a través de las palabras, las imágenes, los colores,
eso nos posicionara como una marca cálida o una marca fría y apartada. Ya no es
solamente pensar en construir un arte que se imprima en un flyer y motive a mis
clientes a visitarme para mas detalles, tengo que construir un arte que permita
que mis clientes potenciales compren conmigo, porque ese arte será toda la interacción
que tendremos jamás.
Ahora pensemos en los atributos no
funcionales de una aplicación, en donde el tamaño, el peso, la forma como se
despliega una imagen en una solución de una pagina web por ejemplo hace toda la
diferencia en el tiempo de respuesta y experiencia, no solo debemos hacer
diseños que sean cercanos al cliente, que transmitan la visión de nuestra marca
sino que además deben ser óptimos, no estamos dispuestos a esperar que cargue
una imagen hermosa por mas de 2 segundos, para ese momento el bounce rate de
nuestra página estará creciendo abruptamente. No es lo mismo diseñar para un periódico
que para un medio digital y nuestros queridos diseñadores deben estar conscientes
de esto.
Quiero finalizar simplemente
concluyendo que esta profesión es cada vez mas importante para los procesos de transformación,
que deben ser cada día mas aliados de nosotros los que hacemos el back por asi
llamarlo, aunque ustedes nos pidan cosas que son imposibles, y nosotros hagamos
cosas que funcionan pero son estéticamente horribles, debemos dejar de lado
esos prejuicios, zapatero a tus zapatos, al final lo importante es el cliente,
y el necesita de ambos, buenas soluciones, que además de ser confiables, sean
usables y agradables. A unir fuerzas señores.!!!
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