Live today, love tomorrow, unite forever!!

¡Todo es una buena razón para escribir, un blog es al final un espacio para compartir experiencias de todo tipo, así que antes de irme de viaje a mi segunda materia en el MIT, quiero tomarme un tiempo para escribir sobre mi última aventura, TOMORROWLAND!!!

La semana pasada estuve viviendo esta experiencia, para quienes no saben, Tomorrowland es un festival de música electrónica, el más grande del mundo, en donde los mejores DJ’S del mundo se reúnen durante tres días, en distintos escenarios, para entretener al público amante de la electrónica con sus mezclas, antiguas y nuevas.

Para acotar la expectativa de esta entrada, debo señalarles que no era una fanática de la música electrónica, y siempre fui de aquellas personas que el pum, pum, pum de la electrónica no resonaba, no le encontraba mucho sentido, siempre extrañaba las letras, los mensajes, una música con solo sonidos no era del todo mi preferencia. Pero este festival cambio radicalmente mi forma de sentir este ritmo, y entendí, que justamente ,transmite muchos más mensajes sin necesidad de decir una sola palabra, es todo acerca de energía, de mover tu estado de ánimo, de subir y bajar al tono de los bits, es una música que en realidad logra transmitir la energía del dj y de quienes están saltando a la par tuya, es la música del futuro, en donde en vez de hablar para sentir, solo escuchas para transportarte a otro mundo.

Pero eso es solo la música, el festival es mucho más que esto, los escenarios inmensos, en esta oportunidad, la temática de PLANAXIS, los mensajes de paz, unión, libertad, te atrapan desde el primer momento, al final si te sientes que estas en la tierra del mañana. Me encanto ver tantas banderas de tantos países, saltando a un mismo ritmo, tantas religiones, colores, pensamientos, tantas personas ajenas que, durante un fin de semana largo, se hacen amigos, compañeros de campamento, de fiesta, compañeros de un pequeñísimo pedacito de vida. El campamento con sus incomodidades supero todas mis expectativas, la limpieza y preparación de las carpas, los baños, las duchas, todo está perfectamente organizado, es en realidad una planeación admirable, mucho que aprender del evento en este sentido.

Los vuelos fueron todo un suceso, al regreso no conseguimos vuelo desde Ámsterdam y tuvimos que regresar en tren a Bruselas, nos pasamos de estación y tuvimos que dormir en la calle por unas horas, en donde, como todo en la vida, encontramos el lado más agradable, pues conocimos un uruguayo que regresaba también del tomorrowland, pero que antes a eso, venia de una aventura de meses, en donde recorrió Asia, y Europa, fue tan fascinante escuchar sus experiencias, que en vez de dormir en la calle organizamos toda una tertulia, intercambiamos teléfonos y redes sociales, siempre cualquier momento es oportuno para hacer nuevos amigos y aprender de cada persona.

Finalmente, como ya saben mis conclusiones personales:

1.       Un verdadero mensaje debe ser coherente, “love today, live tomorrow, unite forever” no se vive solo por la música, que ya comenté, es una completa transmisión de buena energía, los escenarios transmiten la grandeza y temática del evento, el espacio de camping la camaradería y el disfrute pacifico del festival demuestra que las personas podemos ser mejores. Así debe ser la visión de una empresa coherente con su cultura, la coherencia entre la visión y la cultura del tomorrowland me impacto.

2.       La mayoría siempre mueve, pues algunos pensaran que todo esto se vive por ser un evento en un país de primer mundo, en donde las personas son “mas” cultas. Pero saben, el evento está lleno de latinos, que, por unos días, no tiramos basura a la calle, no nos peleamos, podemos estar de fiesta sin discutir, no juzgamos a nuestros compañeros, pues cada quien se viste como quiere, y se comporta como desee, nunca lastimando a alguien más. Entonces, como en las empresas, al ver una mayoría comportarse de una manera, los demás, aunque sea por esos días, nos adaptamos.

3.       Los prejuicioso son tal vez lo que más se deja de lado estos días, cada uno, sin importar país, religión, color es igual. Cada quien puede vestir como prefiere, conocí ejecutivos de altas empresas disfrazados como niños, personas adultas usando el estilo de cabello como les gusta, es un espacio en donde los prejuiciosos no te obligan a ser lo que no eres, te permiten sentirte libre de ser quien eres tú y ayudan a que sientas esa coherencia del punto uno, entre la visión y la cultura. Que bien se siente poder ser uno mismo, ¿cómo nos sentiríamos de bien si en el mundo corporativo se nos diera un poco más de libertad para ser quienes realmente somos?

Definitivamente, quisiera tener la oportunidad de ver que ese pequeño planeta en el que estuve unos días, se convirtiera en la filosofía y cultura de la vida real!!!

Innovación, persuadir y persuadir

Mi tercer día en el MIT fue de altísimo valor y enfocado en mi preocupación más grande, pues confirme inicialmente que no es que ya no hiciera nada en mi trabajo, sino que, conforme mi rol se ha transformado durante los años, es normal que pase la mayoría de mi tiempo en reuniones, llamadas, contestando mensajes, solventando dudas y, sobre todo, reclutando adeptos.

Durante el último año, he llegado a sentir en algunos momentos que mi trabajo se ha vuelto más complicado y no puedo negar que extraño aquellas épocas en donde éramos el compilador y yo, en donde horas de trabajo me aseguraban que el código compilara e hiciera lo que se me había dicho, trabajar con máquinas es mucho más fácil que trabajar con personas. Pero el escuchar esta clase magistral de uno de mis mejores profesores hasta ahora, me abrió los ojos a entender, que antes mi trabajo era limitado, ahora tengo la real oportunidad de transformar empresas, culturas, países, al mundo si así quiero verlo. Así que este día hablamos en la clase, sobre el tema mágico de la persuasión a la hora de hacer innovación y transformación, y de este casi que nada nos enseñan en la universidad, es algo que se aprende, como digo yo, a los golpes.

Creo que el tema de la importancia de la persuasión en la transformación no es nuevo para mí, mi coach trabajo mucho en ese tema conmigo, y aprendí bastante, pero ya saben cuándo algo no se practica, a veces suele olvidarse, así que este espacio me ayudo a recordar lo importante que es ganar aliados, convencer a los demás y hacerlos parte, me recordó que luchando se llega, pero cuesta siempre más y deja varios heridos en batalla.

Un tema fundamental que me dejo este espacio también fue saber que este tema no es de tercer mundo, no es que se viva solamente de este lado del mundo, la resistencia al cambio existe en todas las organizaciones, y así lo corroboraron compañeros de estudio de distintos países de distintas compañías, lo único más cierto al cambio, es la resistencia a él. Así que al final comprendí en esta clase, que mi trabajo principal es negociar, construir una coalición para poder lograr el trabajo e identificar todo aquello que bloquea que mi objetivo se alcance, o la coalición de bloqueantes.

Además de estos conceptos, y el sentirme menos sola en el mundo, me entregaron algunas herramientas sencillas, pero en mi perspectiva poderosas:

1.       Party Map: Herramienta grafica que permite identificar a todos los actores que hacen parte del proceso de transformación, es importante entender todos los que deben estar invitados a esta fiesta del cambio. Me pareció de extremo valor porque en mi trabajo creo que una de las mayores fallas ha sido que no todos los roles necesarios son incluidos en los procesos de cambio, y estos son justamente los actores, que, al no recibir la invitación a ser parte de la fiesta de la transformación, prefieren oponerse a ella.

2.       Que hacer: Pues al tener un rol de innovación es normal que muchas personas no sepan por dónde empezar, más si es una empresa nueva, yo personalmente siempre he empezado por entender la arquitectura desde las personas hasta los sistemas. Pero creo que este enfoque complementa el tema de arquitectura, incluyendo:

a.       Hacer investigación de mercado y diseñar todo lo que se quiere hacer en torno a las personas NO a los sistemas

b.       Identificar como mencionaba antes a la coalición aliada, y a la bloqueante

c.       Hacer todo esto antes de empezar a hacer proyectos, y a traer consultores y todo lo demás, pues las empresas inician por lo más fácil, los proyectos y los sistemas, dejando de lado a las personas

3.       Que pedir: Esto es clave, porque hasta el momento evalué que yo nunca he pedido lo que necesitaba al principio, y luego conseguirlo se hace más difícil, pero hay cosas fundamentales para que el proceso sea éxitos:

a.       Llegar primero que la consultoría, pues estos últimos no tienen el contexto, y no se quedaran ejecutando nada

b.       Pedir que este claro quien toma las decisiones de cada cosa y que estas personas lo sepan y lo acepten

c.       Dejar de discutir, y transformar las discusiones en conversaciones basadas en una política de total transparencia. Si tu cambio afectara en alguna forma el trabajo de alguien, DICELO, no dejes que asuma cosas.

4.       Crear un enemigo externo: Cuando llegas a liderar estos procesos, las empresas normalmente te ven como el enemigo que vino a cambiar las cosas que “tan bien” estaban. Necesitas otro enemigo, que no seas tú, y que tanto tu como la empresa quieran destruir. Puede ser la competencia, una empresa en específico, lo importante es que rápidamente logres que las personas en la empresa entiendan que tu estas de su lado.

5.       Dejar clara la posición del general: Aunque la innovación es un proceso inclusivo, y debe de buscarse la empatía, y llegar a persuadir, nunca debe permitirse que las personas no entiendan que esto va a suceder si o si, lo único que se quiere es que el camino sea menos doloroso. No debe de perderse la claridad que uno, como líder del proceso, es el general de la innovación, se busca empatizar, dejarle ver a la empresa que se entienden sus necesidades, su historia y su pasado, que además se respetan sus creencias y se busca construir desde esas bases, pero no todo será un consenso, en algún momento, se debe recordar la autoridad sobre el proceso y esto puede hacerse de maneras implícitas, como por ejemplo determinando un RAPID de decisión que debe de cumplirse y con discusiones agotadas, cuando sea necesario.

Finalmente, algo que ya alguien me había dicho en la oficina, y que me repitieron en clase fue, mi trabajo es, PERSUADIR!!!!!! No se que hare con mis títulos de ingeniera.. pero eso es justamente, adaptarse al cambio.

Como debe abordarse el tema “Cliente” desde las áreas de innovación y transformación

Mi segundo día en el MIT estuvo enfocado en la visión del cliente, ese pequeño pedazo que a veces los visionarios, transformacionales, con deseos de hacer todo mejor, olvidamos. Inicialmente, porque hacemos estos procesos de cambio pensando en nuestros deseos, en lo que nosotros creemos que el cliente quiere, en vez de validar lo que quiere realmente. Recuerdo que hace un tiempo una empresa quería hacer un nuevo sistema móvil incluyendo una app, para que se disminuyeran las filas de espera de pago y transacciones en la entidad bancaria. Se contrato para este propósito a una empresa consultora y a un equipo tecnológico que desarrollo una aplicación móvil, en mi concepto, de las mejores que he visto. Sin embargo, los clientes no la usaron, se invirtió mucho dinero y las filas fueron iguales, y hasta peores pues el banco sustento la inversión en la app disminuyendo cajas abiertas, pero llegaban la misma cantidad de personas, las filas se triplicaron.

¿Qué paso? Esta fue la pregunta que tuve que llegar a contestar a esta empresa cuando pidieron mi apoyo. Solo nos tomó dos días entenderlo, la distribución de clientes de ese banco tenía su mayor cantidad de clientela entre los 63 a 89 años pues era un banco dedicado en su mayoría a recibir pagos de remesas del exterior y pensiones, este banco pensó que estas personas querían menos filas, pero en realidad, cuando salimos a las filas del banco, nos dimos cuenta que los clientes se ponían de acuerdo para encontrarse a cierta hora en el banco, para ellos esa fila era su encuentro social, la oportunidad de conversar con alguien, era incomoda, pero no les disgustaba.

Con mi lado tecnológico dolido, apague la app y convertimos el área de filas en una hermosa sala de espera que incluía café, revistas y fotografías de la época antigua de la ciudad. Problema resuelto. Definitivamente nunca podemos pretender saber qué es lo que el cliente quiere, y eso funciona para el cliente interno y externo. Hace poco escuche a alguien decir, los empleados nunca actualizan los datos del cliente, no quieren, es cultural, yo solo pregunte, ¿alguien ya se sentó con ellos a ver como es el proceso y entender porque no lo hacen? No debemos pensar que sabemos que quiere el cliente, ni que quiere el empleado, tenemos que bajar al GEMBA para poder vivirlo y traer transformaciones que creen un verdadero valor, nunca todos lo querrán, pero si logras un circulo de influencia del cambio, se adaptaran, quieran o no.

Con esto, el concepto más abrumador para mí en esta clase y que complemento mi visión, fue le concepto de dejar de pensar en venderle al cliente productos o servicios, dejar de venderle al empleado beneficios, dejar de intentar vender, e intentar mejor invertir en ellos sin esperar nada a cambio, aunque eso casi siempre, llegara, con una lealtad construida y no presionada con planes de puntos y bonos, es definitivamente, la perversión del concepto de lealtad.

Entonces empecé a pensar en cuantas empresas invierten en sus clientes, cuantas empresas están dispuestas a poner servicios nuevos al cliente sin esperar una retribución económica a cambio, o más aun, teniendo que destruir un producto o servicio que ellos mismos comercializaron y ha sido exitoso, y entonces, en mi clase, un compañero lo dijo, Apple. Es cierto, Apple pensó que para el cliente era más cómodo tener un mismo dispositivo que reprodujera música y fuera teléfono, para que tener un iPod aparte de un celular, y creo el iPhone, no le importo, matar su propio producto estrella por años, el iPod, pues al final entendía que era una inversión que se retribuiría, y que haría la vida del cliente mejor, y claro que sí, hoy en día se venden más iPhone que los iPod que se vendían en el pasado, además de robarle un buen pedazo del mercado a empresas ya eternas en el negocio de celulares móviles y llego al punto de acabar a otras como a Nokia. Esto es lo que hace que una empresa sea diferente, esto es lo que hace que Apple sea Apple y nosotros, bueno, seamos nosotros.

La segunda parte fue mucho más humana que comercial, una frase ha quedado en mi mente desde ese día, “que lo que tú haces en tu empresa haga de tu cliente, una mejor persona”. No sé si alguna empresa ya tiene eso en su misión, si existe, yo quiero trabajar en esa empresa. Pensar en producir algún bien o servicio que pueda realmente hacer que tu cliente sea una mejor persona me parece inspirador. Nuevamente, quise analizar si podía llevarse a la práctica mas allá de una linda frase filosófica, y entonces, finalmente llego a mi mente, UBER, con una acotación, lastimosamente NO en centro américa, pero en otros países si lo he vivido. Los conductores de UBER decidieron poner agua en sus vehículos, brindar dulces, ser amables, saludar, tener sus vehículos limpios, se convirtieron en mejores ciudadanos, respetar las normas de tránsito, Uber hizo a sus clientes conductores mejores personas.

Con todo esto en mente, mi trabajo profesional desde entonces ha sido evaluar como aplico esto en mi diario trabajar y he llegado a dos conclusiones, cuando los empleados no están usando algo de lo que se habilita desde tecnología, es porque seguramente, eso que habilitamos no es lo que necesitan, así que mejor, en vez de luchar, estoy bajando al GEMBA para entender que sucede, no quiero seguir adivinando que quieren los clientes, y segundo, cuando alguien me está pidiendo que hagamos algo para el cliente, lo invito siempre a preguntarle, si es eso lo que realmente quiere, no más costo beneficio, quiero hablar del cliente primero.  Ninguna tecnología, ningún proceso nuevo, ningún cambio cultural son infalibles en todas las empresas, solo es infalible aquello que quienes hacemos parte del contexto del cambio, realmente queremos y necesitamos. Es por esto que mi trabajo es tan peculiar, emocionante y difícil al mismo tiempo, porque no existe una receta, porque Tenes que re inventarte cada vez, en cada empresa, en cada proyecto, en cada momento.