Mi segundo día en el MIT estuvo
enfocado en la visión del cliente, ese pequeño pedazo que a veces los
visionarios, transformacionales, con deseos de hacer todo mejor, olvidamos.
Inicialmente, porque hacemos estos procesos de cambio pensando en nuestros
deseos, en lo que nosotros creemos que el cliente quiere, en vez de validar lo
que quiere realmente. Recuerdo que hace un tiempo una empresa quería hacer un
nuevo sistema móvil incluyendo una app, para que se disminuyeran las filas de
espera de pago y transacciones en la entidad bancaria. Se contrato para este propósito
a una empresa consultora y a un equipo tecnológico que desarrollo una aplicación
móvil, en mi concepto, de las mejores que he visto. Sin embargo, los clientes
no la usaron, se invirtió mucho dinero y las filas fueron iguales, y hasta
peores pues el banco sustento la inversión en la app disminuyendo cajas
abiertas, pero llegaban la misma cantidad de personas, las filas se
triplicaron.
¿Qué paso? Esta fue la pregunta
que tuve que llegar a contestar a esta empresa cuando pidieron mi apoyo. Solo
nos tomó dos días entenderlo, la distribución de clientes de ese banco tenía su
mayor cantidad de clientela entre los 63 a 89 años pues era un banco dedicado
en su mayoría a recibir pagos de remesas del exterior y pensiones, este banco pensó
que estas personas querían menos filas, pero en realidad, cuando salimos a las
filas del banco, nos dimos cuenta que los clientes se ponían de acuerdo para
encontrarse a cierta hora en el banco, para ellos esa fila era su encuentro
social, la oportunidad de conversar con alguien, era incomoda, pero no les
disgustaba.
Con mi lado tecnológico dolido,
apague la app y convertimos el área de filas en una hermosa sala de espera que incluía
café, revistas y fotografías de la época antigua de la ciudad. Problema
resuelto. Definitivamente nunca podemos pretender saber qué es lo que el
cliente quiere, y eso funciona para el cliente interno y externo. Hace poco
escuche a alguien decir, los empleados nunca actualizan los datos del cliente,
no quieren, es cultural, yo solo pregunte, ¿alguien ya se sentó con ellos a ver
como es el proceso y entender porque no lo hacen? No debemos pensar que sabemos
que quiere el cliente, ni que quiere el empleado, tenemos que bajar al GEMBA
para poder vivirlo y traer transformaciones que creen un verdadero valor, nunca
todos lo querrán, pero si logras un circulo de influencia del cambio, se
adaptaran, quieran o no.
Con esto, el concepto más
abrumador para mí en esta clase y que complemento mi visión, fue le concepto de
dejar de pensar en venderle al cliente productos o servicios, dejar de venderle
al empleado beneficios, dejar de intentar vender, e intentar mejor invertir en
ellos sin esperar nada a cambio, aunque eso casi siempre, llegara, con una
lealtad construida y no presionada con planes de puntos y bonos, es
definitivamente, la perversión del concepto de lealtad.
Entonces empecé a pensar en
cuantas empresas invierten en sus clientes, cuantas empresas están dispuestas a
poner servicios nuevos al cliente sin esperar una retribución económica a
cambio, o más aun, teniendo que destruir un producto o servicio que ellos
mismos comercializaron y ha sido exitoso, y entonces, en mi clase, un compañero
lo dijo, Apple. Es cierto, Apple pensó que para el cliente era más cómodo tener
un mismo dispositivo que reprodujera música y fuera teléfono, para que tener un
iPod aparte de un celular, y creo el iPhone, no le importo, matar su propio
producto estrella por años, el iPod, pues al final entendía que era una inversión
que se retribuiría, y que haría la vida del cliente mejor, y claro que sí, hoy
en día se venden más iPhone que los iPod que se vendían en el pasado, además de
robarle un buen pedazo del mercado a empresas ya eternas en el negocio de
celulares móviles y llego al punto de acabar a otras como a Nokia. Esto es lo
que hace que una empresa sea diferente, esto es lo que hace que Apple sea Apple
y nosotros, bueno, seamos nosotros.
La segunda parte fue mucho más
humana que comercial, una frase ha quedado en mi mente desde ese día, “que lo
que tú haces en tu empresa haga de tu cliente, una mejor persona”. No sé si
alguna empresa ya tiene eso en su misión, si existe, yo quiero trabajar en esa
empresa. Pensar en producir algún bien o servicio que pueda realmente hacer que
tu cliente sea una mejor persona me parece inspirador. Nuevamente, quise
analizar si podía llevarse a la práctica mas allá de una linda frase filosófica,
y entonces, finalmente llego a mi mente, UBER, con una acotación, lastimosamente
NO en centro américa, pero en otros países si lo he vivido. Los conductores de
UBER decidieron poner agua en sus vehículos, brindar dulces, ser amables,
saludar, tener sus vehículos limpios, se convirtieron en mejores ciudadanos,
respetar las normas de tránsito, Uber hizo a sus clientes conductores mejores
personas.
Con todo esto en mente, mi
trabajo profesional desde entonces ha sido evaluar como aplico esto en mi diario
trabajar y he llegado a dos conclusiones, cuando los empleados no están usando
algo de lo que se habilita desde tecnología, es porque seguramente, eso que
habilitamos no es lo que necesitan, así que mejor, en vez de luchar, estoy bajando
al GEMBA para entender que sucede, no quiero seguir adivinando que quieren los
clientes, y segundo, cuando alguien me está pidiendo que hagamos algo para el
cliente, lo invito siempre a preguntarle, si es eso lo que realmente quiere, no
más costo beneficio, quiero hablar del cliente primero. Ninguna tecnología, ningún proceso nuevo, ningún
cambio cultural son infalibles en todas las empresas, solo es infalible aquello
que quienes hacemos parte del contexto del cambio, realmente queremos y
necesitamos. Es por esto que mi trabajo es tan peculiar, emocionante y difícil al
mismo tiempo, porque no existe una receta, porque Tenes que re inventarte cada
vez, en cada empresa, en cada proyecto, en cada momento.
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